O ano de 2026 terá vários feriados prolongados e muita gente já está planejando viagens. Para quem vai de avião, imprevistos ainda são comuns: atrasos, cancelamentos e problemas com bagagem. Por isso, o Procon-DF reuniu orientações para o passageiro saber como agir em voos nacionais e internacionais.
Segundo o diretor de Atendimento do Procon-DF, André Borini, grande parte das reclamações envolve mudanças de data e cancelamentos. Ele lembra que é importante conhecer os direitos, mas também entender quando a empresa é responsável e quando pode haver situações de força maior, como clima severo.
Se a companhia cancelar o voo
Quando o cancelamento é por decisão da companhia, o passageiro pode escolher:
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Reacomodação (inclusive em voo de outra empresa), ou
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Reembolso do valor pago.
Mesmo quando o cancelamento ocorre por fatores externos (ex.: tempestade forte), a companhia pode não ter obrigação de indenizar, mas continua obrigada a prestar assistência.
Dica do Procon-DF: guarde tudo. Peça comprovante do cancelamento, salve mensagens, e-mails e protocolos.
Se o passageiro cancelar ou remarcar
Muita gente reclama de multas altas para mudar data, principalmente em tarifas mais baratas. Para o Procon-DF, a multa precisa ser proporcional e deve ser analisada caso a caso.
A orientação é sempre guardar comprovantes da compra e procurar o Procon se houver cobrança considerada abusiva.
Atraso do voo: quais são os direitos
Em caso de atraso, o passageiro tem direito à assistência material, conforme o tempo de espera:
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A partir de 1 hora: informação e meios de comunicação
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A partir de 2 horas: alimentação
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A partir de 4 horas: hospedagem (se necessário) e transporte
Se o atraso for grande, o consumidor também pode pedir reacomodação ou reembolso, dependendo da situação da viagem.
Não conseguiu viajar por motivo de saúde
Se o passageiro tiver comprovação médica (laudo ou atestado), o caso pode ser tratado como excepcional. A recomendação é:
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Avisar a companhia o quanto antes
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Enviar o documento médico
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Guardar todos os protocolos
Em muitos casos, é possível remarcar sem penalidade. Dependendo da situação, pode haver restituição integral, sem multa.
Bagagem: extravio, dano e despesas
Problemas com bagagem também são frequentes. Para facilitar uma reclamação, o Procon-DF recomenda:
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Guardar bilhete, cartão de embarque e notas fiscais
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Fotografar a mala antes de despachar
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Considerar declaração especial de valor para itens caros (principalmente em voos internacionais)
Se a mala for extraviada
O passageiro pode ter direito ao ressarcimento de despesas emergenciais (itens básicos para se manter no destino). Em geral, as companhias trabalham com prazo de:
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até 7 dias para devolução em voos nacionais
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até 21 dias em voos internacionais
Se a mala for danificada
O ideal é registrar na hora do desembarque, no balcão da companhia.
Voos internacionais: limite para indenização material
Em voos internacionais, tratados internacionais podem limitar indenização por dano material (como extravio de bagagem). Mas essa limitação não vale para dano moral, que pode ser discutido na Justiça.
Overbooking, embarque negado e downgrade
Se o passageiro cumpriu tudo, mas foi impedido de embarcar por motivo operacional (como overbooking), ele pode exigir:
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reacomodação ou reembolso
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assistência material
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compensações previstas nas regras do setor
No downgrade (mudança para classe inferior), o passageiro deve pedir devolução da diferença do valor. Se houver outros prejuízos, pode avaliar medidas adicionais.
Bagagem de mão despachada no portão
Às vezes a empresa pede para despachar a bagagem de mão no portão por falta de espaço no avião. O Procon-DF orienta:
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Retirar itens de valor e frágeis (notebook, remédios, documentos)
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Exigir e guardar o comprovante/etiqueta do despacho
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Registrar a situação por foto ou vídeo, com descrição objetiva
Se houver dano ou extravio, procure o Procon-DF com as provas.
Serviço — Procon-DF
Telefone: 151
E-mail: 151@procon.df.gov.br
Com informações de: Procon-DF / SEL-DF
