O WhatsApp da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb), ferramenta acessada por clientes de todo o DF, ganhou duas novas opções de atendimento: revisão de contas e acompanhamento de solicitação. O serviço de acompanhamento é capaz de informar o andamento da solicitação do usuário, prazo e até mesmo reforçar um atendimento que eventualmente esteja atrasado. Além disso, o usuário pode informar que um vazamento já registrado se agravou ou que há riscos de danos ao imóvel ou para pessoas. Dessa forma, um alerta é encaminhado para uma equipe de segundo nível da Central 115, que dará prioridade no atendimento. Outra novidade é a possibilidade de o cliente solicitar a revisão de sua conta pelo aplicativo.
O gerente de Atendimento ao Cliente da Ouvidoria, Alexandre Lacerda, explica que o usuário não precisa saber o número do protocolo para acessar o serviço. “Uma das novas funcionalidades é muito amigável, permitindo que o cliente possa fazer buscas pelos protocolos mais recentes abertos no seu CPF ou CNPJ ou pela inscrição do imóvel, além de buscar pelo número do protocolo de atendimento”, conclui.
Desde que entrou em operação em abril do ano passado, foram realizados mais de 169 mil atendimentos via WhatsApp. Deste total, 94% foram feitos de forma automática pelo Chatbot, que é um programa de computador que simula uma conversa com os usuários. Somente 6%, cerca de 10 mil demandas, necessitaram de atendimento humano.
O serviço mais solicitado foi o de consulta de débitos, com aproximadamente 131 mil atendimentos. Já as demandas relativas à manutenção, como desobstrução de esgoto, verificação de falta d’água e pressão, conserto de vazamento no cavalete e na rua, totalizaram 15% das demandas e resultaram em cerca de 26 mil aberturas de ordem de serviço.
“Melhorar o atendimento ao nosso cliente é um desafio diário para a Caesb e a ampliação dos serviços digitais faz parte de uma série de ações da companhia voltadas à modernização, eficiência operacional e aproximação com a população do Distrito Federal”, afirma o presidente da Companhia, Luis Antonio Reis. Para ele, investir em canais acessíveis e eficientes é essencial para garantir uma boa experiência ao usuário. “Investir num atendimento de qualidade via WhatsApp é uma forma de melhorar a experiência do cliente”, destaca.
Segundo o presidente, além de facilitar a vida do consumidor, a inovação também contribui para a otimização dos recursos internos. “Com esta ferramenta, a Caesb facilita a vida do cliente, que não precisa sair de casa para realizar um determinado serviço, além de otimizar os recursos da empresa.”
O número do WhatsApp da Caesb é (61) 3029-8115. Por meio dele, os usuários podem verificar ou informar falta d’água, consultar débitos e obter segunda via de conta, comunicar vazamentos de água ou esgoto, acompanhar solicitações abertas na Caesb, solicitar revisão de contas, além de receber orientações sobre diversos assuntos como parcelamento de débitos, alteração do vencimento, atualização cadastral, religação de água, entre outros.
*Com informações da Caesb
Fonte: Agência Brasília
